Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Air Bersih terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Lamongan

N Nursamsi, Siti Imaniatul Muflihatin, Averril Corrina Singgih

Abstract


pemasaran jasa adalah hal yang perlu diperhatikan oleh produsen jasa, mengingat yang memulai ketat diantara para jasa. Penyaluran jasa kebanyakan bersifat langsung dari produsen kepada konsumen, misalnya PDAM. PDAM merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa, diantaranya untuk melayani masyarakat, perusahaan ini adalah yang hubungannya berperan memperlancar arus pelayanan yang baik barang dan jasa, untuk memperoleh hasil yang maksimal perusahan harus bisa melayani masyarakat melalui kualitas pelayanan sehingga bisa mencapai tujuan perusahaan. Sesuai dengan tujuan yang telah diputuskan, maka penelitian ini akan dilakukan dengan cara penelitian deskriptif kuantitatif. Berdasarkan hasil uji t Untuk responsiveness (X1), reliability (X2), assurance (X3), emphaty (X4), tangible (X5). Ini berarti variabel bukti fisik berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji F pada analisis regresi dapat dilihat diketahui bahwa nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel. Besarmya kontribusi pengaruh variabel daya tanggap (responsiveness), Kehandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible) terhadap kualitas pelayanan pada PDAM Lamongan adalah sebesar 83,9%.  Sedangkan sisanya 16,1% di pengaruhi variabel lain. Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda di peroleh persamaan regresi Variabel jaminan (X3) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Perlu dibentuk suatu tim khusus yang melakukan pelatihan secara berkala atas kepuasan pelanggan karena dengan penelitian berkala akan diketahui kebutuhan pelanggan dan kemampuan petugas yang disesuaikan dengan harapan pelanggan, sehingga dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya terutama pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan

Keywords


Responsiveness; reliability; assurance; emphaty; tangible; kepuasan pelanggan

Full Text:

PDF

References


Mardikawati, W. 2011. Penelitian Tentang Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Studi Kasus Pada Ambar Ketawang Gamping. Yogyakarta: Mardikawati.

Kartika, E Wijaya. 2014. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Studi Kasus di Laundry 5asec. Surabaya: Kartika, E Wijaya.

Puti, W Chitami. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Dan Rawat Inap. Studi Kasus Pada Rumah Sakit. Batam: Puti, W Chitami.

Tjiptono. 2014. Definisi dan Karakteristik Jasa. Yogyakarta: Tjiptono.

Christoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Kualitas Pelayanan Jasa, PT. Indeks, Indonesia.

Kotler. 2002. Pemasaran Jasa 1. Edisi keduabelas. Jakarta: Erlangga.

Barkley, Bruce T and James H Saylor. 1994. Customer Driven Project Management, A New Paradigm in Total Quolity Implementation Singapore.

Sinambela, Lijan Poltak et.al. 2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Kasmir, 2005. Etika Customer Service. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada

Moenir. H. A. S. 2010. Manajemen Pelayanan Publik. PT Bumi Aksara ; Jakarta.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi. Alfabeta. Bandung: Sugiyono.




DOI: http://dx.doi.org/10.35126/ilman.v9i2.237

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2021 N Nursamsi, Siti Imaniatul Muflihatin, Averril Corrina Singgih

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Ilman views Statistic Jurnal Ilman Stat

Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen indexed by:

Find in a library with WorldCat

Secretariat Office:
Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma
Mail  : Jl. Sakti Lubis, Medan Kota, Kota Medan, Sumatera Utara 20219
Telp  : 061-7883991
email: ilman@stimsukmamedan.ac.id


Copyright Synthesis Publication 
 
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License